Cadeia de Valor (fornecedores e clientes)

Entendimento das necessidades e potencialidades de nossos clientes, com o propósito de oferecer produtos e soluções sustentáveis, por meio de um relacionamento que privilegia vínculos de longo prazo. Gestão de fornecedores em conformidade com os critérios socioambientais da companhia, visando ao desenvolvimento de fornecedores locais e à redução de impactos adversos em toda a cadeia de valor.

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  • Satisfação de clientes

    Contexto:

    Celulose
    A pesquisa de satisfação aplicada em 2020 foi a primeira desde a fusão da Suzano com a Fibria, que ocorreu no início de 2019, já que, por ser uma nova empresa, a Suzano decidiu não conduzir uma pesquisa de satisfação de clientes durante seu primeiro ano de operação, uma vez que seria importante ter pelo menos um ano de relacionamento para que se pudesse mensurar a experiência dos clientes durante esse ciclo.

    Além do NPS (Net Promoter Score), a pesquisa de satisfação levou em consideração os quatro pilares do relacionamento entre Suzano e seus clientes, sendo eles: relacionamento comercial, back office, logística e assistência técnica.

    A pesquisa foi aplicada por um instituto terceiro e especializado em caráter confidencial. De maneira geral, as avaliações foram positivas: 78% dos clientes estão muito ou completamente satisfeitos, com elogios para o bom relacionamento, respeito e parceria de longo prazo.

     

    Fluff
    A Eucafluff vem, cada vez mais, ganhando espaço e notoriedade dentro do mercado de fluff mundo afora. Por isso, é crucial que comecemos a acompanhar o nível de satisfação de nossos clientes tanto com o serviço que envolve o fornecimento de fluff, bem como a qualidade do nosso produto.
    Este entendimento será fundamental para que possamos identificar pontos de melhoria e oportunidades em nossas operações futuras.

    A partir de 2020, começamos a realizar uma pesquisa anual de satisfação com clientes no mundo todo, verificando questões como serviços comerciais, logísticos, desempenho das características do produto, entre outros.

    Um dos principais indicadores que vamos acompanhar é a satisfação geral em relação ao serviço/produto oferecido pela Suzano – dado que nos dá uma fotografia de como a empresa está se saindo perante seus atuais clientes. Em 2020, o resultado atingido foi de 84% de satisfação entre clientes do mercado interno e externo. Quando olhamos apenas para o mercado interno, o índice foi de 100%.

    Os resultados da pesquisa nos deram importantes insumos para planos e iniciativas, em 2021, com o objetivo de alavancar essa satisfação e, assim, consolidar a Eucafluff como uma alternativa de destaque para a indústria.

    Como esse resultado é referente a uma nova metodologia de pesquisa que aconteceu pela primeira vez após o processo de fusão, não foi estabelecida uma meta relacionada. A expectativa é de que esse resultado evolua positivamente ao longo dos próximos ciclos, uma vez que discussões sobre planos de melhoria têm sido realizadas pelos times comerciais com a finalidade de endereçar os gaps apresentados.

     

    Papel
    A pesquisa de satisfação da unidade de papel é realizada anualmente por uma empresa qualificada no mercado, entrando em contato com os clientes, através de telefone e/ou e-mail, e utilizando um questionário formulado internamente que visa abranger a opinião sobre todos os aspectos e áreas da unidade. O resultado é avaliado através das métricas TRIM e NPS, sendo que o resultado principal é a classificação da Suzano frente às escalas pré-estabelecidas do NPS (metodologia que tem o objetivo de mensurar a recomendação do cliente utilizando uma escala de +100 a -100).

    Em 2020, a pesquisa aconteceu entre outubro e dezembro, com os clientes ativos nos últimos 12 meses, e o resultado foi um crescimento representativo em nosso NPS dos clientes de mercado interno, e uma queda no NPS dos clientes de mercado externo. Os resultados não são divulgados por estarem ligados a metas estratégicas da área.

    Ainda em 2020, fizemos um grupo de trabalho com metas específicas para endereçar os pontos mais críticos do resultado da pesquisa do ano anterior. E, por conta disso e do acompanhamento dessas métricas, pudemos ver o crescimento representativo na maioria das linhas analisadas. Em algumas, o resultado foi menos positivo, principalmente devido à problemas logísticos decorrentes da pandemia. De qualquer maneira, todos os aspectos reportados estão sendo analisados através de acompanhamento estruturado.

     

    Bens de consumo
    Em 2020, realizamos a pesquisa anual 360º Advantage com clientes do canal varejo com o objetivo de capturar percepções dos clientes considerando dimensões de avaliação, como Alinhamento Estratégico, Equipe, Desenvolvimento de Categoria, MKT ao Consumidor, Trade & Shopper MKT, Supply Chain e Suporte ao Cliente. A partir do resultado, foram mapeadas as principais oportunidades, bem como um plano de ação em conjunto com os clientes.

    Existem, ainda, pesquisas feitas com consumidores para o desenvolvimento de novas marcas e produtos. Os resultados de ambas as pesquisas são confidenciais.